Por: Catalina Sánchez Montoya

Washington, Estados Unidos.

Uno de los proyectos más novedosos de Blackboard es su comunidad web. Mediante este sitio, los desarrolladores pueden conectarse directamente con los clientes, atendiendo sus necesidades de primera mano. Sin problemas de horarios, ni agendas, y sin intermediarios. Aquí, la opinión de todos es importante.

Alrededor de 300 ideas y 7,000 mil usuarios componen hoy Blackboard Community, un sitio web lanzado oficialmente a mediados del año 2016. ¿El objetivo? Establecer una comunicación, uno a uno, con cada cliente, a una escala masiva.

“Queríamos que todo ese feedback de los clientes con respecto a los productos y servicios de Blackboard se diera todo en un mismo lugar”, explica Brad Evans, product manager para Blackboard.

De acuerdo con Marissa Dimino, Senior Community Manager en Blackboard, todo comenzó por un par de conversaciones que tuvieron con los clientes. “Ellos siempre han sido muy propensos a darnos ideas. Eso ayudó a la concepción del site, nuestros clientes siempre han valorado la transparencia, nuestra visión de openness y, por eso pensamos que la plataforma era la mejor manera de responder a ese deseo de querer involucrarse en el mejoramiento de los productos que tenemos”.

Openness es igual a accesibilidad

Dimino_MarissaSin duda alguna, uno de los valores más importantes que componen la estructura de Blackboard es la transparencia. Justamente, por esa razón, surge el proyecto de la comunidad. Un espacio en el que todos tuvieran acceso a los procesos y así mismo, en el que pudieran levantar libremente la mano solo porque su aporte es importante.

“Normalmente, los clientes tienen acceso a nuestra roadmap presentation. No obstante, el site les permite entender en mayor detalle en qué es en lo que estamos trabajando. Tenemos ejercicios de priorización de temas e ideas, para que enfoquen sus necesidades y eso lo incluimos en los objetivos. Tomamos nota, también, de ideas específicas”, aclara Evans. “Y no se trata de que ellos propongan algo y en uno o dos años obtengan una respuesta”.

Mejor dicho, en Blackboard Community, openness significa que los clientes están involucrados en todo el proceso y que conocen, paso a paso, cómo es que están evolucionando esos planteamientos que hacen en aras de mejorar uno u otro producto.

También hay algo más: con Blackboard Community todos participan por igual; todos tienen el mismo status. No importa si un usuario es miembro del equipo de Blackboard o incluso si utiliza otro tipo de plataformas de aprendizaje, lo valioso del ejercicio es que cada involucrado está ahí presente, para opinar y para expandir sus conocimientos. Desde el desarrollador de Blackboard, hasta un consumidor de uno de los productos, están aprendiendo mutuamente. ¡Porque siempre se puede aprender más!

Interacción, comunicación y ejecución

Una de las mayores ventajas es que la comunicación no es unilateral entre un cliente (que puede ser proveniente de Australia, Asia o Europa), y un miembro del equipo interno de Blackboard. La interacción va más allá: los clientes, también pueden interactuar entre ellos, hacerse preguntas y aprender de sus experiencias personales, sin importar qué tipo de producto usan. Esto es vital porque, a la larga, permite robustecer la comunidad y las ideas que surgen en ella.

Mediante esta plataforma web, se ha propiciado un tipo de comunicación que no existía en el pasado. Antes, cuando un cliente tenía una duda, comentario o propuesta de mejoramiento sobre un producto en particular, esta llegaba a los desarrolladores a través de un representante de ventas y en el camino, se perdía más de una precisión o parte de la intención. Por ese motivo, desde hace ya algún tiempo, Blackboard se aventuró a establecer comunicación uno a uno, con sus clientes pero en el camino se dieron cuenta de que operativamente, no era para nada sencillo poner a todos los involucrados de acuerdo en términos de horarios y tiempos.

Ninguno de esos dos problemas ocurren aquí. Gracias a Blackboard Community, hay un nivel de conexión mucho más directo y profundo con los clientes y ahora es mucho más fácil captar esas necesidades que tienen para trabajarlas, en aras de mejorar su experiencia con los diferentes productos.

¿Qué necesitan?

A lo largo de estos seis meses, ha sido posible para el equipo de Blackboard cerciorarse de que la mayoría de los requerimientos de los clientes, ya se encuentran contemplados en la hoja de ruta de la compañía.

Por lo general, las solicitudes giran entorno a temas como atención y funcionalidad. También hay un montón de ideas con respecto a mejorar el site, porque, entre otras cosas, los clientes no solo pertenecen a la comunidad para opinar sobre un producto o servicio sino también sobre el site en sí mismo. Todas estas ideas permiten fortalecer la plataforma y potenciar su utilidad de ahora en adelante.

El futuro de Blackboard Community

Uno de los objetivos clave es hacer que crezca la comunidad y que cada vez más usuarios lleguen al site para involucrarse en laFoto AFP Ed Rode - Brand Evans generación de ideas. Mientras esto ocurre, también está la intención de mejorar el diseño de la interfaz para facilitar el acceso de todos y hacer la experiencia más efectiva.

Asímismo, se implementará un proceso formal para sistematizar las nuevas ideas que surjan en la comunidad. Para Blackboard es importante, mientras el número de usuarios crece, garantizar que se están aprovechando todas esas opiniones de los clientes involucrados.

“Comunidad significa que han encontrado un lugar para ellos, en donde están justo esas personas con las que quieren interactuar”, concluye Marissa Dimino, “Y eso es lo que queremos con Blackboard Community, que nuestros clientes pertenezcan a un lugar. Ellos comprenden cada vez más la tecnología de aprendizaje, están usando mejor nuestros productos, son más felices, tienen más conocimiento; son clientes cada vez más empoderados”.

Tanto en el presente como en el futuro, Blackboard Community espera que sus clientes vuelvan al site porque sienten que es un lugar útil y que las conversaciones ahí dadas, realmente, están teniendo un impacto.

Visite el sitio de la comunidad: https://community.blackboard.com/

*Marissa Dimino, Senior Community Manager at Blackboard, Brad Evans, Product Manager for Blackboard.

*Fotos Marissa Dimino: AFP Yuri Gripas, Brad Evans: AFP Ed Rode