Por: Christina Gómez Echavarría

Sumter, SC, Estados Unidos

Por trás de cada computador existe, obviamente, um hardware meticulosamente elaborado que permite que tudo funcione corretamente: dos cabos até os botões e dos microchips até as telas de alta resolução. Sabemos tudo isso, mas raramente pensamos no elemento humano que juntou tudo, a pessoa que desenhou com um lápis o primeiro rascunho de como se veria a tela do computador e escreveu o código, fazendo milhares de correções. No Moodlerooms, o elemento humano é levado muito à sério.

Essa é a razão pela qual o Moodlerooms criou uma equipe formada por peritos, para satisfazer o cliente e ajudar em suas necessidades de aprendizado e ensino em apenas uma plataforma. Isto é conhecido como Software como Serviço (ou SaaS, pelo nome em inglês), porque eles não querem vender apenas um programa e um montão de códigos; eles entendem que o programa é usado por humanos, para humanos. Eles estarão com você em cada passo do camino.

Para compreender o elemento humano por trás da máquina, a revista E-learn falou com Terri Ann Bennet, diretora da equipe de client sucess, que explicou a forma em que “sua máquina”, isto é, sua equipe, trabalha.

Quando você adquire um novo software ou inclusive abre uma conta em um site, você tem que assinar um contrato ou, pelo menos, aceitar os termos e condições que poucas vezes lemos. No Moodle, esse não é o caso. O primeiro passo é receber o contato da equipe de vendas, que vai lhe dizer como funciona tudo, e lhe oferecerá um pacote baseado no conhecimento prévio que você tenha do Moodle, os objetivos de sua companhia e outras características. Existe o chamado Foundations Package, por exemplo, que é para clientes com mais conhecimento do Moodle e com uma equipe pequena. O pacote chamado Smart Start Package é para clientes que precisam de um pouco mais de ajuda para começar e que são instituições maiores. O Enterprise Package só está disponível em algumas áreas do mundo, porque este pacote permite a implementação presencial. Desta maneira, o cliente pode escolher implementar o serviço doMoodlerooms em três formas diferentes, qualquer que seja mais conveniente.

Depois de assinar o contrato, você obtém uma apresentação de boas-vindas por parte do gerente de client sucess. Esta é a pessoa que será designada para ajudar você desde o começo, caso você tenha algum problema. Seu gerente de client sucess vai ligá-lo e dar as boas-vindas ao Moodle. Ele vai conhecê-lo como pessoa, vai entender suas necessidades, vai perguntar o quê é que você quer do site que recém adquiriu e lhe dará uma ideia de como será o produto finalizado.

Terri_Ann_BennetNo passo seguinte o gerente de client sucess irá lhe apresentar o consultor de configurações. O papel dele é muito técnico e assemêlha-se à um tutorial, ele  vai ensiná-lo de maneira profunda como operar a ferramenta. Existem seis consultores de configuração na equipe de client sucess e eles falam diferentes idiomas, tais como inglês, espanhol, português, russo, ucraniano e polaco. O consultor ajuda você a montar o quebra-cabeça. Dependendo do que você precisar o consultor de configuração vai ajudá-lo unir as peças, vai acrescentar todas as diferentes aplicações que você precisa e vai, inclusive, guiá-lo através da criação dos catálogos de cursos para suas aulas.

Depois de passar pelo consultor de configuração, sua página deverá estar pronta e funcionando perfeitamente. Nesse momento, você já deve conhecer as coisas básicas do Moodle, para que, no caso de houver qualquer mudança, você possa controlar a situação. No entanto, sempre existirão algumas questões e o Moodle não vai deixá-los na mão. O Moodle trabalha com um sistema de tíquetes que serve para solucionar todas as dúvidas que você possa vir a ter.

Um dos dois administradores que estarão permitidos por página poderão enviar um tíquete, que irá diretamente à equipe de Nível Um (especialista de aplicações). Um tíquete é simplesmente uma solicitação para que alguém possa dar uma olhada no problema que a página está apresentando. A equipe de Nível Um é a primeira em ver o problema e tentar resolvê-lo. Se a equipe de Nível Um não poder resolver, eles vão enviar isso até o time do Nível Dois, que farão, então, um trabalho mais exaustivo, observando o código mais de perto, para se assegurar de que não há nenhuma falha técnica no sistema.

Se o cliente quiser, eles podem “escalar” o tíquete, o que significa que eles vão mandar você diretamente até o gerente de customer sucess para que possa encontrar uma maneira mais personalizada de resolver problema. Dependendo da seriedade do tíquete, se é uma emergência ou uma prioridade, uma das seis equipes ao redor do mundo será capaz de ajudá-lo, Pela fato de estarem localizados em seis fuso horários diferentes, e, portanto, oferecem suporte as 24 horas dos sete dias da semana. Se é uma prioridade média ou baixa, alguém em seu mesmo fuso horário vai ajudá-lo no próximo dia útil. A tecnologia é uma grande parte de nossas vidas e, da alguma maneira, nós ainda pensamos que cada programa que usamos no dia a dia magicamente aparece perante nossos olhos. Terri Ann Bennet sabe que esse não é o caso e que requer tempo, trabalho duro e muita comunicação manter aum cliente feliz. Ela atribui o sucesso mundial que Moodle tem tido à efetividade da equipe de customer sucess, porque o cliente nunca sente que foi deixado de lado Ele sabe que tem suporte. Depois de revisar cada um desses passos, é claro que a “máquina” por trás do Moodle é, na verdade, feita de músculo e ossos.

*Terri Ann Bennet – Diretora de compromisso com o cliente, Blackboard

Fotógrafo: Alex Holt