Por: Christina Gómez Echavarría

Sumter, SC, Estados Unidos

Detrás de cada computador hay un hardware meticulosamente construido que permite que todo funcione correctamente: desde alambres hasta botones y desde microchips hasta pantallas de alta resolución. Sin embargo, raramente pensamos en los seres humanos que lo ensamblaron, en la persona que diseñó el primer borrador de la pantalla del computador y escribió el código, corrigiéndolo innumerables veces. Es por esto que en Moodlerooms es clave el talento humano y su desarrollo, pues estamos convencidos que la clave del éxito de cualquier iniciativa depende de los equipos de trabajo.

Por ello, Moodlerooms está integrado por un equipo de expertos, quienes ayudan a los clientes a satisfacer todas sus necesidades en los campos de la enseñanza y del aprendizaje  a través de una sola plataforma: Moodlerooms. Moodlerooms opera en modalidad Software como Servicio (SaaS),  lo que sugiere que no se trata de vender simplemente un programa y una serie de códigos, sino de entender que el programa es usado por humanos y se hace para humanos, por lo que el objetivo es brindar acompañamiento al usuario en cada paso.

Con el fin de entender el talento humano detrás de la maquinaria de Moodle, E-Learn Magazine conversó con Terri Ann Bennet, directora del equipo de Client Engagement, quien explicó cómo funciona su equipo.

Cada vez que adquirimos un software nuevo o, inclusive, que abrimos una cuenta en una página web, tenemos que firmar un contrato o, por lo menos, aceptar unos términos y unas condiciones que raramente leemos. Con Moodlerooms, no es así. El primer paso consiste en ponerse en contacto con el equipo de ventas, quienes se encargan de explicar el funcionamiento y ofrecen un paquete basado en las necesidades del cliente, las metas de su organización y otras características. Los paquetes de servicios más representativos son: el Foundations Package, dirigido a clientes con mayores conocimientos en Moodle y que cuentan con un equipo pequeño, el Smart Start Package es para instituciones más grandes que necesitan un poco más de ayuda al principio y el Enterprise Package que se encuentra disponible únicamente en ciertas regiones del mundo, y que permite una implementación cara a cara del sitio de Moodlerooms. De tal forma, existen tres maneras diferentes de implementar el servicio de Moodlerooms, y el cliente escoge cuál le parece más conveniente.

Después de firmar el contrato, el cliente recibe la bienvenida  por parte del Gerente de Atención al Cliente (GAC). Esta es una persona asignada a cada cliente desde el principio para que, si surge algún problema, el cliente tenga un contacto específico, con nombre y apellido, a quien recurrir. El GAC llamará al cliente y le dará la bienvenida a Moodlerooms. Después, le ayudará a diligenciar la hoja de inscripción al nuevo servicio. Se van a conocer personalmente, entenderá sus necesidades, le preguntará exactamente qué es lo que quiere del sitio que acaba de adquirir, y le dará una idea de la apariencia del producto final.

Enseguida, su GAC le presentará a su Consultor de Configuración. El CC cumple un papel muy técnico que se puede comparar con las instrucciones paso a paso que se reciben en una página web sobre la función de cada botón y de cómo usarlo. Hay seis CCs en el equipo de atención al cliente y hablan varios idiomas, incluyendo inglés, español, portugués, ruso, ucraniano y polaco. El CC es quien le ayuda al cliente a armar el rompecabezas completo. De acuerdo con sus deseos y sus necesidades, el CC le ayudará a montar su página, agregará las aplicaciones diferentes que necesita, y le guiará por el proceso de crear los catálogos de sus cursos.

Después de pasar por el Consultor de Configuración, la plataforma debe estar funcionando perfectamente. Adicionalmente, el cliente ya entenderá lo fundamental de Moodle, de manera que si hay cambios, podrá manejarlos el mismo. Sin embargo, siempre surgen inconvenientes, y Moodlerooms no lo deja solo a la hora de resolverlos, pues a estos incidentes se les da respuesta a través de un sistema de tickets.

Uno de los dos administradores permitidos por página tiene la opción de presentar un ticket, incluso lo puede hacer directamente al equipo de Nivel Uno o al Especialista de Aplicaciones. Un ticket es simplemente una solicitud para que alguien revise un problema que se está presentando. El equipo de Nivel Uno es el primero que investiga el problema e intenta resolverlo. Si el equipo de Nivel Uno no lo puede resolver, lo enviará al Nivel Dos, donde se realizará una investigación más profunda y detallada del código, para asegurarse de que no haya ningún mal funcionamiento en el sistema.

Si el cliente así lo desea, puede ‘escalar’ el ticket. Esto quiere decir que lo pasará directamente a su Gerente de Atención al Cliente, para que se busque una manera más personalizada de arreglar el inconveniente. Dependiendo de la gravedad del problema, y si es una emergencia o un asunto de alta prioridad, uno de los seis equipos alrededor del mundo podrá ayudarle, porque están ubicados en seis husos horarios diferentes, de manera que ofrecen soporte las 24 horas del día; 7 días a la semana. Si la prioridad es mediana o baja, alguien en su propio huso horario le ayudará durante el siguiente día hábil.

La tecnología es una parte importante de nuestras vidas; sin embargo, todavía pensamos que los programas que utilizamos todos los días simplemente aparecen ante nuestros ojos por arte de magia. Terri Ann Bennet sabe que no es así y que para mantener satisfecho al cliente se necesita de mucha comunicación, mucho tiempo y mucho trabajo. Ella atribuye el éxito mundial de Moodlerooms a la efectividad del equipo de atención al cliente, porque el cliente nunca siente que lo han dejado solo. Sabe que cuenta con su apoyo.

Al revisar cada uno de estos pasos, es evidente que la maquinaria detrás de Moodle se compone de carne y hueso.

*Terri Ann Bennet, directora del equipo de Client Engagement, Blackboard

Foto: Alex Holt

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