Por: Juan Cartagena

Bogotá, Colombia

En la actualidad, las empresas colocan en manos de expertos algunos de sus procesos vitales para el buen desarrollo de sus actividades con el fin de tener un mejor rendimiento. Reducir costos, llevar un mejor control sobre lo que tienen y lo que necesitan, ser más competitivos, lograr un mejor posicionamiento en su respectivo mercado; hace que las empresas compren servicios a otras organizaciones, las cuales son consideradas como sus proveedores. Un buen servicio es aquel que se interesa por la satisfacción de las necesidades del cliente sin incurrir en costos y riesgos que lo puedan llevar a decaer empresarialmente.

Un servicio no solo termina con la venta, sino que por el contrario, se debe asegurar que este se preste de manera óptima, constante y que no entorpezca el desarrollo de otras actividades, en otras palabras, el servicio debe cumplir con profesionalidad, fiabilidad, disponibilidad, seguridad, etc. De esta manera se conseguirá que el cliente (organización que toma el servicio) esté satisfecho con lo que el proveedor le ofrece. Igualmente, es importante entregar al cliente un valor agregado sobre lo que recibe pues este factor es determinante a la hora de escoger un servicio. Para poder asegurar todo este conjunto de requerimientos exigidos por los clientes, es necesario contar con un equipo humano que esté en la capacidad de garantizar el excelente funcionamiento de los servicios prestados.

Es allí donde se hace presente la mesa de ayuda o Help Desk de Nivel 7, la cual brinda soporte técnico a los elementos o procesos que son utilizados o realizados para la generación y entrega de un servicio. Vale la pena aclarar que soporte técnico hace referencia a un conjunto de actividades que se encarga de revisar y solucionar los incidentes y problemas que se presentan en las plataformas LMS, (Moodle y Totara) y CMS (Typo3), dichos inconvenientes son reportados por el cliente cuando algo va mal en el normal funcionamiento del servicio. Además, se responsabiliza de investigar mejoras que se puedan aplicar para que estas situaciones no se vuelvan a presentar y de esta manera exista la máxima satisfacción del cliente.Teniendo en cuenta todos estos aspectos se debe ser objetivo en el momento de escoger en cual proveedor se va a confiar. Por esta razón, se debe revisar detalladamente las características del servicio, el valor agregado y el soporte técnico que va a estar monitoreando el óptimo desarrollo de las actividades.

En Nivel 7 somos tanto proveedores como clientes, por ello para nosotros es fundamental contar un excelente desempeño interno para así poder brindar y solicitar soluciones de calidad.

Por: Juan Cartagena, Coordinador de soporte.

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