Por: Erika Rincón

Bogotá, Colombia

El otro día estaba en un conocido centro comercial de Bogotá y como es costumbre en mi, aproveché para pasar por el área de artículos de tecnología y ver que novedades habían. Una vez allí, estaba revisando la oferta en tablets de uno de los fabricantes mejor posicionados en el mercado, cuando alcancé a escuchar a un hombre entre unos 30 y 40 años preguntarle a uno de los vendedores si podía sincronizar los archivos de Excel de su computador del trabajo con el tablet que estaba pensando en comprar, ya que había escuchado que había formas de hacerlo con tecnologías Cloud. El vendedor respondió que no estaba seguro, que posiblemente se podía hacer por correo.

Dicho esto, me alarmé por la respuesta del vendedor y pensé ¿Por qué no le habrá contado que se pueden pasar sus archivos por Dropbox? ¿Drive? ¿Box.net? ¡Hasta con los mismos servicios Cloud de almacenamiento que ofrece el fabricante del tablet!. Realmente existían muchas posibilidades, pero infortunadamente la respuesta a mi pregunta era sencilla: el vendedor de tablets no conocía su producto.

Al ver la frustración del comprador y del vendedor decidí acercarme e incorporarme de forma casual a la conversación.  Tras unos minutos de charla, terminé contándoles sobre cómo esos tablets ofrecían varias alternativas Cloud para sincronizar los archivos de Excel como lo quería el comprador. Al final de la historia, el hombre terminó comprando el tablet y yo me quedé pensando sobre las oportunidades de venta que se pueden perder por desconocimiento de producto.

La moraleja de la historia es entonces que un vendedor que no conoce su producto es un vendedor que estará en desventaja en varias situaciones frente al cliente y a la competencia. Lamentablemente, esta situación es más común de lo que parece y podemos encontrar ejemplos en sectores como el calzado deportivo, software, hardware, servicios, etc.

¿Qué pueden hacer las organizaciones para enfrentar este problema que incluso puede estar afectando a su fuerza de ventas sin estar enterados de la situación?

La respuesta es apoyarse en estrategias de formación de conocimiento de producto que consideren los siguientes aspectos:

  • Capacidad de adaptarse al contexto y a la audiencia: La estrategia de formación debe plantearse de forma tal que los contenidos educativos puedan ser dirigidos de la mejor manera a la audiencia objetivo, entendiendo sus circunstancias y su contexto. Por ejemplo, si sus vendedores están en Perú pero sus oficinas de capacitación están en Colombia probablemente un proceso de formación interactivo en línea resulte mucho más conveniente que un entrenamiento presencial.
  • Desarrollar competencias: Convertir las características del producto en beneficios que el cliente pueda percibir, desarrollar habilidades de comunicación de cara al cliente y aprender qué características son importantes para un cliente que puedan no serlo para otro. Son ejemplos de competencias que se pueden lograr en un proceso de formación de conocimiento de producto orientado correctamente a nivel estratégico. No basta con repartir folletos informativos llenos de características del producto si estos no están destinados a desarrollar competencias de venta.
  • Realizar mediciones: Aquello que puede medirse puede mejorarse. Una estrategia de formación escalable debe ser medible a nivel de reacción de su audiencia (EJ: satisfacción, participación, etc.), a nivel de aprendizaje (EJ: Porcentaje de mejoramiento de conocimiento sobre los beneficios del producto), a nivel de conducta (EJ; ¿Se desarrollaron las competencias esperadas del entrenamiento?) y a nivel de negocio (EJ: Impacto del entrenamiento en la utilidad).

No deje que a su organización le pase lo mismo que al fabricante de tablets de la historia, esta a tiempo de implementar una solución que realmente cubra estas necesidades y que esté alineada con las estrategias sugeridas. Desde su área de negocio, puede apalancarse en plataformas Open Source como Moodle o Totara (LMSs) y diseñar una solución de e-learning a la medida para conocimiento de producto.

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